49 отзывов
ПРОФСВЕТ
+380 показать номер
+380 показать номер
  • profsvet.com.ua
  • Статьи
  • Типы покупателей в интернет магазине и розничной торговле.

Типы покупателей в интернет магазине и розничной торговле.

Типы покупателей в интернет магазине и розничной торговле.

Три основных типа покупателей по методу восприятия информации.

          Ежедневно все мы делаем покупки товаров и услуг, при этом каждый из нас покупает только так, как ему удобно, но при этом никогда не задумываясь как именно он покупает, да и зачем, мы ведь определенным образом покупаем так всегда, и для нас это вполне привычное дело.

          Всех покупателей объединяет одинаковый алгоритм покупки: мы имеет потребность в товаре и средства на его покупку, определяемся с необходимым товаром (услугой), выбираем место покупки и совершаем сделку. Затем обязательно оцениваем для себя удачность покупки.

          В ходе процесса покупки мы принимаем решение «что купить», «где купить» и «как купить». Каждый из нас имеет пять основных методов восприятия информации: визуально, на слух, осязанием, обонянием и на вкус, при этом наш мозг обрабатывает полученную информацию и делает выводы, на основе которых мы принимаем решение о каждой отдельной покупке.

          В идеале у человека все должно быть сбалансировано, но обычно один из методов восприятия информации у нас выражен сильнее и является первостепенным, основным, а остальные также непосредственно участвуют, но в меньшей степени, они являются вспомогательными.

          Опытный продавец всегда видит четкую систематизацию – абсолютно разные, незнакомые и не связанные между собой люди покупают одинаково! Из этой статьи Вы узнаете о том, как эти факторы влияют на поведение человека в процессе покупки, и каким типам лучше подходят те или иные места приобретения товаров или услуг.

          По методу восприятия информации выделяют три основных типа: визуал, аудиал и кинестетик. Пусть Вас не смущают незнакомые слова, разобраться в этом очень легко и сейчас я подробно расскажу о каждом типе и присущих ему особенностях:

1)   «Визуалы» – основным устройством ввода информации у них является зрение, для восприятия информации им необходимо видеть товар! По своей характеристике это в основном активные и самостоятельные люди, у которых мозговая деятельность находится на первом плане. Мужчины этого типа в принятии решений руководствуются актуальной потребностью и целесообразностью покупки.

          Визуалу всегда намного легче разобраться в определенном вопросе непосредственно видя о нем информацию, например: в системе образования - в учебнике, на доске или плакате, на досуге – читать книги, смотреть видео, на работе – искать информацию в бумажном техническом каталоге или в компьютере на разных сайтах.

          Покупая какой-либо товар в розничном магазине визуалу достаточно его видеть: румяный хлеб или батон на прилавке хлебного киоска, блестящую металлическую деталь на витрине строительного супермаркета, или бумагу для записей (степень ее белизны) в магазине канцтоваров, при этом прикосновение к товару является достаточно важным фактором (например, оценка качества товара по его весу), но все равно второстепенным, а консультация продавца только по необходимости, когда для решения о покупке недостаточно визульно доступной информации.

          Как Вы уже, наверное, догадались визуалы (вне зависимости от пола) это лучшие клиенты классических интернет-магазинов – они легко воспринимают информацию по картинкам и, читая текст на сайте, самостоятельно оформляют заказ. У них нет острой необходимости слушать продавца или непосредственно касаться товара, они быстро соображают и в уме принимают решение о целесообразности покупки.

          Особенности при оплате. Покупатели этой категории особо негодуют, если присланный им товар отличается от изображения на картинке (в худшую сторону). Именно для этой группы покупателей интернет-магазины выставляют по несколько фотографий товара, снятых с различных ракурсов. Если визуалы заказывают товар с оплатой Наложенным платежом, то только для того, чтобы при получении убедиться, что он не отличается от заявленного на картинке. Это их основной страх – получить товар ниже качеством, чем они выбирали по картинке. Если есть качественные фотографии необходимого товара и нормальный уровень доверия к магазину – легко оплачивают свой заказ предоплатой.

2)   «Аудиалы» – основным устройством ввода информации у них является слух, для восприятия информации им необходимо слышать собеседника!

          По своей характеристике это в основном социально активные люди, хотя нередко ленивые (не энергичные). Этому типу также, безусловно, присуща высокая мозговая активность, но мышление у них часто весьма поверхностное, они любят легко и быстро переключаться с темы на тему, не вдаваясь в подробности и детали. В принятии решений руководствуются насущными потребностями и эмоциями.

          Для интернет-магазина это звонящий покупатель. Покупает только, если с ним пообщались и обслужили. Если я беру трубку телефона на входящий звонок (аудиалы всегда только звонят), то часто уже после первой минуты разговора становлюсь раздражительным: звонящий не хочет сам делать ничего – ни зайти на страницу товара, ни прочитать техническое описание, ни посмотреть «Условия оплаты и доставки»... Только на слух, исключительно на слух! Я всегда называю это «выносом мозга», когда в техническом интернет-магазине покупатель по телефону «на пальцах» начинает объяснять свою потребность, он непременно хочет чтобы на слух поняли что ему нужно, потом в ответ обязательно на слух ему объяснили что предлагают (именно такое как ему надо, или полный аналог), и чтобы прислали именно то, что он «имеет в виду», и конечно же без ошибки... Да еще чтобы отправили Наложенным платежом (без предоплаты), а то вдруг его не так поняли, и пришлют «не такое». А для чего тогда на сайте максимально выложено все описание, параметры, фотографии с разных ракурсов, видео… Явно не для Аудиалов. Им консультация только на слух, оформление заказа только посредством общения. Видео обзоры тоже не спасают в данной ситуации, они признают только то общение, в котором непосредственно сами участвуют.

          Если читающему эту статью вдруг непонятно, в чем сложность работы «на слух», приведу случаи из практики. Звонящий: «Добрый день, мне срочно нужна этакая металлическая байда, она у меня на мостовом кране стоит и сломалась, не работает, тварь, есть у вас такая штука?» Менеджер: «Расскажите подробней, что она из себя представляет?» Звонящий: «ну я же вам уже сказал, этакая железяка, квадратная хрень, внутри нее вроде катушка стоит, а сбоку из нее еще какие-то провода торчат…» Вот попробуйте-ка понять такого звонящего! (электромагнит МО). Еще один пример, непосредственно из моей личной практики, заказ с криворожского элеватора: «Нам срочно нужны керамические болванки с медной ошиновкой, есть у Вас такие??»… Да-да, Вы по адресу обратились, мы занимаемся исключительно продажей керамических болванок, а называемся ООО «Керамболван»! Помню, что после целого часа уточнений я тогда выяснил, что нужны были простые предохранители ПР.

          Звонящим по объявлению в интернете (или на портале Пром юа) клиентам-аудиалам часто непонятно, почему по одним телефонам их легко консультируют, а на других говорят: «вся информация есть на сайте, для  покупки сами оформляйте заказ». В этом и состоит основная разница между классическим интернет-магазином и телефон-магазином с наличием сайта. Можно конечно совместить обе системы, тогда интернет-магазину необходимо нанять технически грамотного консультанта, но вопрос в другом, окупят ли заказы Аудиалов содержание опытного менеджера на телефоне, ведь по моему многолетнему опыту в продажах, их средний чек зачастую весьма невелик. «Много слов и мало дела», это как раз про них. «Много слов и совсем без дела» - это тоже про них.

          Аудиалы очень не любят порядок и работать по системе, в рамках четких границ, поэтому будучи покупателями такие клиенты также всеми силами пытаются навязать свои условия: купят в интернет-магазине только если… «избушка повернется к ним передом», то есть им пойдут навстречу по всем вопросам: покупка без оформления заказа, тем более самостоятельного, полная консультация на слух, оплата Наложенным платежом (даже если магазин так не отправляет), и так далее.

          Особенности при оплате. Аудиалы заказывают с оплатой Наложенным платежом по двум причинам: недоверие к дистанционно удаленному продавцу и необходимость обсудить будущую покупку. В первом случае они по своему правы – если звонит раздраженный покупатель, достаточно отключить вызов, повесить трубку, и оборвать аудио контакт. Во втором случае – при получении товара, например обуви, можно примерить и обсудить покупку с пришедшим (вероятно с помощью манипуляции приведенным за компанию) другом. Их страх перед предоплатой интернет-магазину (кроме острой неуверенности, что их кинут) – получить товар без возможности вернуть, они очень зависимы от чужого мнения: если друзья раскритикуют покупку, то они не будут ей пользоваться, таким образом - «выкинутые деньги».

          Ранее считалось, что тип Визуал присущ больше мужчинам, для этого есть общеизвестная поговорка «мужчины любят глазами», плюс им намного чаще присущ логический склад мышления, а тип Аудиал свойствен большинству женщин, они ведь «любят ушами» и явно более эмоциональны. Но по практике продаж могу сказать, что встречается довольно много мужчин-аудиалов, с другой стороны по статистике последних лет не менее 50% покупателей в интернете - женщины, которые без труда выбирают вещи и обувь в интернете по картинкам или фотографиям, при этом сами оформляют заказ, и зачастую покупают без предварительного звонка.

          Нервная система большинства аудиалов нестабильна, их маятник внутреннего равновесия обычно сильно раскачивается (плюс они запросто могут раскачивать его сами себе), аудиалы эмоциональны и «на дух» не переносят рамки системы, часто нетерпеливы... Как видите, женщины и аудиалы во многом схожи, поэтому возможно некоторые женщины любят не ушами, а просто им нравятся столь похожие на них эмоционально-неустойчивым характером мужчины-аудиалы :)

3)   Кинестетики (или кожники) - основным устройством ввода информации у них является осязание (прикосновение руками), для восприятия информации им необходимо трогать товар! По своей характеристике это спокойные люди с достаточно стабильной нервной системой, их нельзя назвать интеллектуалами, равно как и глупыми. В принятии решений руководствуются необходимостью покупки. Это лучшие покупатели базаров и розничных магазинов, но самые неподходящие клиенты для интернет-магазинов, за исключением случаев, когда в интернете находят сайт розничного магазина, куда необходимо подъехать, съездить по городу. Это люди действия, и одна из их явных особенностей – за покупками им надо ездить! Они не любят лишних слов и не понимают пустой болтовни: есть необходимость - поехали и купили нужный товар, решили вопрос.

          Этот тип людей основную информацию о товаре воспринимает исключительно на ощупь, осязанием! Кинестетикам просто необходимо потрогать товар со всех сторон, или же перетрогать все товары в магазине, для принятия решения о покупке. Этот тип исключительно для розничных магазинов, строительный гипермаркетов и базаров. В интернет-магазины его пряником не заманишь, в «телефон-магазинах» ему тоже делать нечего, разве что подъехать на склад, ведь он готов ехать даже через весь город, чтобы купить, лишь бы предварительно потрогать товар.

          Трогая и касаясь, кинестетик получает максимум информации о товаре, таким образом соображая, что ему купить.

          Если осязание у кинестетиков на первом месте, то на втором – обоняние. Приведу очень простой пример, покупка яблок на базаре: визуал будет выбирать самые красивые на вид (или как минимум смотреть, чтобы они не были порченные или давленные), аудиал дотошно выспросит о каждом сорте у продавца, затем с удовольствием все сорта перепробует (при этом без остановки все обсуждая и что-то «левое» рассказывая), а кинестетик все сорта аккуратно потрогает, а потом возьмет выбранный и обязательно понюхает!

          Особенности при оплате. Кинестетик не выбирает товар по картинке и на него не действуют убеждения продавца, он может заказывать в интернет-магазине товар с оплатой Наложенным платежом, и при получении  в отделении Новой почты фактически будет его первая встреча с товаром. Возможен большой процент отказа выкупать товар, потому что недорогие (обувь, одежда и так далее) товары, как правило, невысокого качества, чего не видно на их красивой картинке. Их основной страх перед предоплатой техническому интернет-магазину – возможность получения низкокачественного товара (негодного, китайского, б ушного, ржавого…)

          Таким образом, у всех интернет-магазинов есть изначальное ограничение в своем развитии и охвате всей массы покупателей, из-за самой специфики их дистанционной торговли:

- тип покупателя Кинестетик нуждается в непосредственном прикосновении к товару, люди этого типа никогда не дадут закрыться розничным магазинам, строительным супермаркетам и базарам. В интернете кинестетики могут заказывать только тот товар, которым они уже пользовались, то есть точно такой же, хорошо им знакомый. Или тот, который они выбрали в розничном магазине. Но они ведь так любят ездить за покупками… Поэтому заказ товара онлайн и его последующее получение в отделении Новой почты или Укрпочты на соседней улице явно не для них;

- тип покупателя Аудиал лучше всего воспринимает информацию на слух, мужчины этого типа со своей неуемной жаждой общения готовы заказывать где угодно, лишь бы вдоволь пообщаться. Но им очень сложно получать информацию визуально (часто заказывают «не то», потому что при заказе полностью не ознакомились с параметрами товара); они не выносят работы в четкой системе и очень любят обслуживание (предложение самостоятельно оформить заказ воспринимают как личное оскорбление), также любят срочность, поэтому это очень слабый заказчик для классического интернет-магазина, зато для них в интернете есть достаточно широкий выбор из «телефон-магазинов», где менеджер консультирует по телефону и принимает заказ "на слух";

- тип покупателей Визуал однозначно является самым лояльным клиентом интернет-магазинов, он принимает решение о покупке глядя на товар (трогать не обязательно, а назойливая консультация продавца его только раздражает), именно для этого типа магазины стараются выставлять фотографии товаров в натуральном виде и делать снимки с разных сторон. Для визуала важен высокий статус интернет-магазина и даже его красивый дизайн, поэтому его не столько волнует сама безопасность покупки, как качество покупаемого товара и условия гарантии.

          Именно из-за больших различий трех выше рассмотренных типажей покупателей столь популярными в последние годы стали видео обзоры товаров, потому что они объединяют в себе и внешний вид товара «в живую», и рассказ продавца о преимуществах товара, и касание товара руками в процессе съемки. Это серьезная попытка интернет-торговли перетащить часть клиентов из розничных торговых сетей.

          Основной способ получения информации является врожденным, он не зависит от пола человека и его не возможно изменить. По методу обработки получаемой информации (принятию решений для дальнейших действий) также существует несколько типажей, по шкале от "бессистемного" (неожиданные спонтанные эмоциональные покупки, часто в будущем ненужные) до максимально логического и обоснованного. Первый тип больше присущ женщинам, именно таким образом у них дома появляются забитые вещами шкафы, потому что многие покупки имели простейшую цель «купить, чтобы снять стресс", получить удовлетворение от факта покупки (попросту потратить деньги «на себя, любимую»). 

          Мужчинам более свойственен дискретный тип мышления (тип Дигитал), основанный на логических рассуждениях и умозаключениях. Этот тип мышления имеет свои разновидности: математический склад ума (все всегда считают и просчитывают), аналитический склад ума (мышление алгоритмом, сбор и систематизация данных, последующие выводы на основе имеющейся информации), схематический склад ума (построение четкой схемы и дальнейшее неукоснительное следование ей). У Дигитала покупка должна быть обоснована, полезна и функциональна, и что очень важно - без переплаты по цене. Ведь он очень ценит надежность и практичность купленных товаров, он не просто покупает - он вкладывает деньги. Поэтому появившийся несколько лет назад слоган "в интернете дешевле" пришелся им весьма по душе. Тип Визуал с логическим мышлением является самым лучшим клиентом для классического интернет-магазина: такие покупатели без труда разбираются в новых системах, в том числе покупки, легко ориентируются на сайтах, быстро разбираются в интересующем вопросе, самостоятельно оформляют заказ.

          В завершение статьи стоит отметить, что современные интернет-магазины все чаще работают по региональному признаку, то есть когда покупатель знакомится с информацией и ценами о товаре на сайте магазина, а затем приезжает купить в «пункт выдачи/магазин/шоу-рум/офис». Таким образом можно собрать практически все типы покупателей: и выбирающих на сайте самостоятельно, и любящих потрогать товар руками, и конечно же к Вам приедут болтуны-аудиалы. Последние никогда не обидятся на мои шутки, потому что ни у одного из них не хватит внимания дочитать статью до этого места :)

          Четко зная тип своего покупателя магазину намного легче быть конкурентоспособным:

- для интернет-магазинов важна максимальная выкладка технической информации, параметров и габаритных размеров, фотографий и видео обзоров, отзывов предыдущих покупателей, наличие гарантийных обязательств и дилерских сертификатов; плюс оперативность отправки;

- для базаров важным преимуществом есть выкладка товаров на прилавке с возможностью их потрогать;

- для специализированных магазинов – консультация продавца, и косвенно все остальное;

- для крупных строительных супермаркетов: и выкладка (посмотреть или потрогать), и консультация, а минусом является отсутствие отзывов предыдущих покупателей о качестве изделия. Одинаковая с интернетом цена товара является очень важным преимуществом!

          Торговля всегда максимально ориентируется на покупателя, которому в свою очередь очень важны стоимость товара, удобство выбора, простота покупки и быстрота получения заказа.

 

          Автор статьи Слаква Ф.В., г. Днепр, дата публикации 25.04.2018 г. Copyright © - при копировании ссылка на источник обязательна.